服务体系

2条服务质量监督线

--回访专线:定期回访、工单回访

--质量专线:服务质量监督与管控

 

 

 

1个客户中心

--在线客户中心:提供在线专业服务

 

 

 

5大服务岗位

--咨询顾问:为客户提供专业咨询与建议

--实施顾问:提供专业的项目实施工作

--客服专员:专属客户、快速响应

--运维工程师:专业系统运维管理

--技术工程师:及时解决客户问题

 

 

我们秉承“让客户安心、省心、放心”的服务理念,建立“5-2-1”立体式服务体系,竭诚为您提供全面和完善的服务。

服务总线:288987,服务专家直线:18682328525  

服务内容

以客户满意为服务宗旨,我们全体服务岗位将严格按照服务体系为您提供专业、及时、真诚的服务

【售前咨询】:

为客户提供专业的信息化方案咨询,IT规划与管理咨询服务,帮助客户建立IT支撑的最佳管理实践,全面提升企业的核心竞争力,最大化实现系统应用价值。

1)根据企业规模及行业、及发展规划,结合沐鸣2数百万家企业级服务经验,提供专业、务实的软件规划建议,适合才是需要的!

2)企业基础数据咨询,包括财务基础数据、物料、成品、BOM(材料清单)、组织架构等,建立一套规范、高效、合理、符合企业实际需要的基础数据体系,为后续系统运行打下坚实的基础;

3)企业流程咨询,结合同行业信息化建设经验,对企业流程进行梳理,再造,建立一套高效、顺畅的企业运作流程,实现降本增效!

 

 

【项目实施】:

专业实施是从客户的战略、管控和业务模式出发,为客户提供专业的管理+“ERP落地” 的咨询实施服务方案,并通过ERP进行有效落地,帮助企业实现向管理要效益,带来实质性的投资回报。

——沐鸣2实施顾问将指导客户制定合理的项目规划、业务蓝图(业务解决方案)、开展系统建设、协助甲方进行上线切换、建立系统持续支持体系,并通过知识转移,帮助企业培养兼顾业务管理和信息化的T型人才。

——在项目实施过程中,沐鸣2同时提供项目管理服务。

——专业服务:是指沐鸣2或项目组织,应用企业管理方面的专业知识和专门知识,按照客户的需要和要求,为客户在某一行业或领域内提供专业的咨询实施服务,实现其提高管理水平和运营效率的目标。

1)沐鸣2实施方法论特点:方法论体系化、增加项目评估与IT评估、关注客户实用与易用、强化管理、针对企业工作场景进行效率升级;

2)实施关键步骤:

——项目规划:组建项目团队、建立项目实施制度、确定实施目标及范围、制定实施主计划、项目启动会等;

——蓝图设计:系统环境部署、管理理念培训、业务调研、流程分析、业务解决方案设计、基础数据编码方案、静态数据准备、系统模拟环境建立、方案评审等;

——系统建设:方案培训、方案测试、业务解决方案通过、岗位操作手册制定与发布等;

——系统切换:建立内部支持体系、系统运行制度发布、切换方案、权限定义与分配、静态数据维护、动态数据维护、最终用户培训、模拟演练、上线准备、系统上线运行等;

——持续支持:运行支持与优化、项目总结、售后服务交接与流程发布等。

【售后服务】:

1)服务内容:热线故障排除服务、远程快速排障服务、现场服务支持;
2)服务特点:
统一的服务资源调度:我们提供统一调度公司服务资源,及时响应用户服务请求;
雄厚的技术实力:集中优质服务资源,专家级服务及实施工程师、与产品研发部门紧密衔接,专业、迅速地解决用户问题;
高质量的服务保障:严密的管理、控制流程保证服务质量、对热线服务进行监听和服务质量监控、每一个现场服务都进行电话回访;
全天候的服务:我们提供5*8小时即时热线和网络在线服务;
差异化的服务:在服务响应速度、接线工程师级别、服务水准、服务内容上区别对待协议用户与非协议用户,快速响应协议用户  系统自动按用户级别、产品应用类别自动分配不同级别的工程师;

3)服务流程:
——热线服务:热线支持环节负责接受用户咨询,解答用户的技术问题,记录问题的现象和解决方法,对于不能够解决的问题,进行远程处理,远程如在规定的时间内无法处理完成我们提供上门服务;服务部经理对热线值班人员进行热线值班安排;热线值班人员根据值班安排表承担热线值班服务;热线问题可以解决,则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档;
——远程服务:使用专业的远程软件、远程服务评分,按服务的情况给予评价、远程问题可以解决,则该问题进行远程记录后进入标准化问题库处理存档;

——现场支持服务流程:服务部经理接到热线提交的现场服务请求后,核实现场服务请求记录;服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发;服务人员在接到现场服务派发后,先确认服务派发单上的信息与资料是否正确与无误;确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时间,并在与用户约定的时间之内上门解决问题;问题解决完之后,服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销;如果问题无法解决,则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单,并请求下次服务派发单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果,直至该用户问题解决;问题解决完之后对服务派发单进行存档,对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。